Les emails de confirmation et de rappel partent à chaque réservation : ils accompagnent une action précise du client. Les relances automatiques répondent à une autre question — que se passe-t-il quand il ne se passe rien ? Un client qui vient une fois et disparaît, des crédits achetés et jamais utilisés, une première séance sans lendemain : ces situations ne déclenchent aucun email, et ce sont pourtant celles qui coûtent le plus cher.

Quatre relances sont disponibles. Chacune s’active séparément, et rien ne part tant que l’interrupteur général est désactivé.

Les quatre relances

Le nom entre parenthèses est celui du modèle d’email envoyé : c’est sous ce nom que vous le retrouverez pour en réécrire le texte.

Bienvenue après la première réservation (first-booking-welcome) : un mot d’accueil au tout premier passage, avec les informations pratiques. Envoyé une seule fois par client, en complément de la confirmation de réservation qui part toujours.
Après une séance (session-followup) : un message de suivi une fois la séance passée, qui invite à réserver la suivante. Le délai se règle en heures — 24 h au départ — et il est réservé à la première séance sauf si vous en décidez autrement : les habitués n’ont pas besoin d’un message chaque semaine.
Clients inactifs (win-back) : deux messages, à une semaine d’intervalle, pour les clients qui venaient et se sont arrêtés. Vous choisissez le nombre de jours d’inactivité à partir duquel un client est considéré comme inactif — 45 jours au départ. Les deux messages utilisent le même modèle.
Crédits non utilisés (credits-unused) : un rappel aux clients qui ont acheté des crédits et n’ont rien réservé depuis, 21 jours après l’achat au départ. Ils ont déjà payé ; il ne manque qu’une réservation.

La relance s’arrête d’elle-même

C’est le point important : chaque message est réévalué juste avant son envoi, jamais programmé à l’avance. Si un client réserve à nouveau entre deux messages, la relance s’arrête immédiatement — il ne recevra pas le suivant. De même si son compte est supprimé, s’il retire son accord pour recevoir des communications, ou si vous désactivez la relance en cours de route.

Concrètement, vous ne risquez pas de relancer quelqu’un qui est déjà revenu. Et si vous changez un délai, le nouveau délai s’applique aussi aux relances déjà en cours.

Activer plus tard qu’il n’aurait fallu

Activer les relances six mois après l’ouverture ne repart pas de zéro. La première fois que vous activez « Clients inactifs » ou « Crédits non utilisés », les clients déjà dans cette situation sont rattrapés : ceux qui ne sont plus venus depuis des mois, et ceux dont les crédits dorment depuis longtemps. Sans cela ils ne seraient jamais relancés — ces deux relances repèrent le moment où un client bascule, pas le fait qu’il y soit déjà.

Le rattrapage est étalé sur plusieurs heures plutôt qu’envoyé d’un bloc, et il ne remonte pas indéfiniment : au-delà de quelques mois d’inactivité, un client n’est plus relancé. Il n’a lieu qu’une fois ; si vous désactivez puis réactivez plus tard, seules les semaines récentes sont regardées. Les deux autres relances ne sont jamais rattrapées : souhaiter la bienvenue à un habitué ou demander comment s’est passée une séance d’il y a trois mois ne se produira pas.

Qui reçoit ces messages

Uniquement les clients ayant un compte et n’ayant pas refusé les relances. Chaque client règle cela depuis ses paramètres email, avec une case « Emails de relance » distincte de l’abonnement à la newsletter : quitter la newsletter n’arrête pas les relances, et inversement. La case est cochée au départ ; un client qui la décoche n’est plus jamais relancé, quelle que soit la relance activée. Le suivi après une séance fait exception et peut aussi être envoyé à une personne ayant réservé sans compte : il concerne une séance à laquelle elle a réellement participé.

Activer et personnaliser

Tout se règle dans les paramètres, onglet « Relances ». Activez d’abord l’interrupteur général, puis les relances souhaitées une par une. Tout est désactivé au départ, pour que rien ne parte à vos clients sans votre accord.

Le texte de chaque message se réécrit dans les modèles d’email. Les modèles y sont listés sous les noms donnés plus haut — first-booking-welcome, session-followup, win-back et credits-unused — et chaque relance rappelle le sien dans sa description. Les textes fournis sont volontairement neutres : les réécrire dans votre ton est ce qui fait la différence entre un message automatique et un message qui donne envie de revenir.

Les envois sont décidés une fois par heure : une relance activée ne part donc pas à la seconde près, mais dans l’heure qui suit le moment où elle devient due. Tout ce qui est parti figure dans le journal des emails, avec le nom du modèle et le destinataire.

Suivre les résultats

La section « Fidélisation » des métriques donne le taux de retour, le nombre de clients actifs et inactifs, ceux qui ont des crédits en attente et ceux qui ne sont jamais venus. C’est là que l’effet des relances se voit : un taux de retour qui monte et un nombre de clients inactifs qui baisse.